ZEITPLAN FÜR DIE VON IQGEO GEHOSTETEN DIENSTE

IQGeo Netzwerk Manager Insight und Professional

Die zusätzlichen Bedingungen, die in diesem Anhang zu Software as a Service ("SaaS") dargelegt sind, gelten zusammen mit den allgemeinen Bedingungen des Abonnementvertrags, dem dieser Anhang als Anlage beigefügt ist (im Folgenden gemeinsam als "Bedingungen" bezeichnet), für die Bereitstellung von Abonnementdiensten auf SaaS-Basis, wie sie in einem gemeinsam vereinbarten Bestellformular festgelegt sind. Begriffe in Großbuchstaben haben die gleiche Bedeutung, wie sie in den Bedingungen oder in diesem Anhang definiert sind.

1. Software als Dienstleistung

IQGeo wird über Partnerschaften mit kommerziellen Drittanbietern eine sichere Cloud-Architektur bereitstellen, die die Einrichtungen, Anwendungsserver, Datenbanksoftware und -hardware, Netzwerkhardware und -wartung, primäre/redundante Stromversorgung und Supportdienste umfasst, die für die Bereitstellung der Abonnementdienste erforderlich sind. Dem Kunden werden dedizierte(r) Namensraum(e) und/oder Umgebung(en), Orchestrierung, Vernetzung, Rechenleistung und Datenspeicherung zugewiesen. Die gesamte Rechen- und Speicherumgebung, Netzwerkfähigkeit und -kapazität, jegliche Hardware, Software oder Lizenzen von Drittanbietern oder andere Systeme, die IQGeo verwendet, um die gehostete Funktionalität für die Abonnementdienste bereitzustellen, werden im Folgenden als "Plattform" bezeichnet.

2. Paket Merkmale

Die Merkmale des IQGeo SaaS-Angebots sind in Tabelle 1 unten aufgeführt. Kunden von IQGeo Network Manager Insight und Professional profitieren von den Merkmalen des Standard-SaaS-Pakets. IQGeo Network Manager Professional-Kunden können sich für ein Upgrade auf ein alternatives Paket (Bronze, Silber oder Gold) entscheiden, je nach ihren spezifischen Anforderungen. Das entsprechende SaaS-Paket ist im Bestellformular angegeben. IQGeo wird Kunden benachrichtigen, wenn ein Schwellenwert die Paketdefinition überschreitet und behält sich das Recht vor, die Rechnungsstellung entsprechend anzupassen.

Tabelle 1. Merkmale des SaaS-Pakets

3. Rechenressourcen

3.1. Compute-Ressourcen bezieht sich auf die Verwendung von Kubernetes Cluster, einem Open-Source-System zur Automatisierung der Bereitstellung, Skalierung und Verwaltung von containerisierten Anwendungen, und Database Server, einem Dienst, der eine Datenbankanwendung verwendet, die Datenbankdienste für andere Computerprogramme oder Computer bereitstellt. Die Menge an Rechenressourcen in jedem Paket reicht aus, um die maximale Anzahl von Design- und Mobile-Benutzern für das jeweilige Paket (Standard oder Silver) zu unterstützen, wie in Tabelle 1 oben angegeben.

4. Software-Umgebungen

4.1. Produktionsumgebung ist die Produktionsumgebung, in der die neuesten Versionen der Software an die vorgesehenen Nutzer verteilt werden.

4.2. Ausbildungsumfeld. Eine Schulungsumgebung ist für interne Benutzer vorgesehen, damit diese sich mit dem Produkt vertraut machen können. Eine Schulungsumgebung ist nicht in den Paketen Standard oder Bronze enthalten..

4.3. Zusätzliche Umgebung. Zusätzliche Umgebungen sind im Standardpaket nicht verfügbar.

5. Systemzuverlässigkeit und Sicherheit

5.1. Speicherplatz. Speicherplatz wird der Plattform bei der Ersteinrichtung in Übereinstimmung mit dem gewählten Paket zugewiesen. Der gesamte dem Kunden zugewiesene Datenspeicherplatz wird durch regelmäßige Backups gesichert, um einen vollständigen Datenverlust zu verhindern, wie in Tabelle 1 oben beschrieben.

Die gesamte "Systemverfügbarkeit" wird wie folgt definiert und berechnet:

Wo:

"A" entspricht der Gesamtzahl der pro Jahr verfügbaren Stunden;

"B" entspricht der Wartungszeit einschließlich:

• • Vorbeugende Wartung und andere normale geplante Wartungsstunden
  • Alle genehmigten Sonderwartungsstunden einschließlich Notfallwartung
  • Der Gesamtzeitraum zwischen der ursprünglich von IQGeo angeforderten Zeit für die Notfallwartung und der vom Kunden gewährten geplanten Startzeit;

"C" steht für die Ausfallzeit.

Vorbeugende Wartung. Vorbeugende Wartung bedeutet die von IQGeo durchgeführten Aktivitäten, die für die kontinuierliche Bereitstellung der allgemeinen Systemverfügbarkeit notwendig oder wünschenswert sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf diejenigen Aktivitäten, die die vorübergehende Einstellung der Abonnementdienste erfordern. Vorbeugende Wartung kann von Zeit zu Zeit von IQGeo geplant und durchgeführt werden. Geplante vorbeugende Wartung Fenster sind geplant, um auftreten, aber nicht immer auftreten, für diese Ereignisse zu diesen Zeiten:

• • Minderjährig: Wöchentlich, jeden Mittwochabend, 21:00 MST - Mitternacht
  • Wichtigste: Vierteljährlich, 3. Wochenende des letzten Monats des Quartals. 18:00 Freitag MST - 18:00 Sonntag MST

Notfall-Wartung. Notfallwartung bedeutet alle Wartungsaktivitäten, die von IQGeo oder IQGeo's kommerziellen Anbietern durchgeführt werden, wenn sie sich der Wahrscheinlichkeit bewusst werden, dass eine Systemverschlechterung zu einer unmittelbar bevorstehenden weiteren Verschlechterung des Dienstes und/oder einer vollständigen Einstellung des Dienstes führen kann. Notfall-Wartungsmaßnahmen werden vor oder während des Auftretens einer solchen Verschlechterung durchgeführt und umfassen solche Maßnahmen, die angemessen und notwendig sind, um eine weitere Verschlechterung und/oder die vollständige Einstellung des Dienstes zu verhindern und den Dienst mit den geringstmöglichen Auswirkungen auf die Endbenutzer vollständig wiederherzustellen. Notfall-Wartungsarbeiten sind solche, die vernünftigerweise nicht bis zur nächsten geplanten Wartungsperiode aufgeschoben werden können, ohne dass ein unannehmbares Risiko einer weiteren Beeinträchtigung des Dienstes und/oder einer vollständigen Einstellung des Dienstes besteht. Für den Zeitraum zwischen der Benachrichtigung und dem tatsächlichen Beginn der Notfallwartung wird keine Ausfallzeit angerechnet.

Ausfallzeit. Ausfallzeit bezeichnet die Dauer eines Zeitraums, in dem die Plattform (1) nicht verfügbar ist (d.h. die Server sind ausgefallen) oder (2) ein Fehler mit einem Schweregrad vorliegt, der die Plattform für den Kunden im Wesentlichen unbrauchbar macht, sofern es sich bei diesem Zeitraum nicht um eine vorbeugende Wartung (geplante Ausfallzeit) handelt.

Eskalation. Das folgende Eskalationsverfahren wird im Rahmen des Störungsmanagements angewandt, wenn die Betriebszeit unter das gemäß dem gewählten Paket vereinbarte Niveau fällt:

• Erste Benachrichtigung: Im Falle einer Unterbrechung oder eines Ausfalls des Dienstes wird der Kunde aufgefordert, das technische Betriebsteam von IQGeo über die vorgesehenen Kanäle auf der Plattform zu benachrichtigen.
• Untersuchung des Vorfalls: Das technische Betriebsteam wird den Vorfall umgehend untersuchen, um den Umfang, die Schwere und die Auswirkungen auf die Dienste zu bewerten.
• Kommunikation mit Kunden: Sobald das technische Betriebsteam ein klares Verständnis des Vorfalls hat, wird es eine erste Benachrichtigung über den Vorfall an die betroffenen Kunden über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle (E-Mail, Dashboard-Benachrichtigungen oder eine spezielle Statusseite) senden.
• Geschätzte Zeit bis zur Lösung (ETR): Das technische Betriebsteam von IQGeo wird eine erste Schätzung der Zeit bis zur Lösung (ETR) für den Vorfall abgeben, die auf ihrer vorläufigen Untersuchung basiert. IQGeo wird sich bemühen, realistische ETRs zu liefern, aber bitte beachten Sie, dass sich diese Schätzungen ändern können, wenn mehr Erkenntnisse über die Situation gewonnen werden.
• Interne Eskalation: Wenn der Vorfall komplex ist oder spezielles Fachwissen erfordert, wird er an die übergeordneten Support-Teams zur weiteren Untersuchung und Lösung weitergeleitet.
• Kontinuierliche Updates: Während des gesamten Lebenszyklus des Vorfalls wird IQGeo regelmäßige Updates bereitstellen, um den Kunden über die Fortschritte bei der Lösung zu informieren. Der Kunde kann Aktualisierungen bei wichtigen Meilensteinen oder bei jeder Änderung des Vorfallsstatus oder der ETR erwarten.
• Benachrichtigung bei kritischen Zwischenfällen: Bei Vorfällen mit schwerwiegenden Auswirkungen oder weitreichenden Störungen eskaliert IQGeo sofort und benachrichtigt benannte Kundenkontakte, Interessenvertreter oder Führungskräfte, um sicherzustellen, dass angemessene Aufmerksamkeit und Ressourcen für die Lösung der Situation bereitgestellt werden.
• Auflösung und Post-Incident-Analyse: Das technische Betriebsteam von IQGeo wird sorgfältig daran arbeiten, den Vorfall zu beheben. Sobald die Dienste vollständig wiederhergestellt sind, führt IQGeo eine gründliche Analyse nach dem Vorfall durch, um die Grundursache zu ermitteln und Präventivmaßnahmen zu ergreifen, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
• Kundenbetreuung und Feedback: IQGeo ermutigt seine Kunden, sich während des Vorfalls an unser Support-Team zu wenden, um zusätzliche Unterstützung oder Informationen zu erhalten.

Zuletzt aktualisiert 

15. April 2025