Die Telekommunikationsbranche durchläuft derzeit einen umfassenden digitalen Wandel. Von der Modernisierung ihrer Produkte und Dienste bis hin zur Umgestaltung von Netzen und Infrastrukturen besteht die Hauptantriebskraft für Netzbetreiber darin, in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld neue und hochwertigere Dienste anzubieten. In einer Branche, in der die Kundentreue ständig auf dem Spiel steht, ist ein hohes Maß an Kundenservice von größter Bedeutung, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Umsatzziele zu erreichen.
IQGeo hat eine Partnerschaft mit TechPros.io zusammengearbeitet, um herauszufinden, wie Netzbetreiber ihre digitale Transformation in einer zunehmend kundenzentrierten Geschäftslandschaft bewältigen. Durch eine Reihe von Interviews mit CDOs, CIOs und CTOs bei einigen der führenden Telekommunikationsunternehmen in Nordamerika und Europa haben wir herausgefunden, wie sie ihre Geschäftsziele erreichen, Marktumbrüche bewältigen und operative Herausforderungen in einer wettbewerbsintensiven und sich ständig verändernden Branche meistern.
Im Laufe unserer Gespräche kristallisierten sich drei Hauptthemen heraus
1. Erfüllung der Geschäftsziele: Kundenorientierte KPIs, die den Erfolg der digitalen Transformation vorantreiben
2. Das Beste aus der Marktstörung machen: 5G, IoT und die Nachfrage nach einer Echtzeit-Transparenz von Anlagen
3. Bewältigung operativer Herausforderungen: Verbesserung der Datenqualität, Verringerung der Aktualisierungsrückstände, Senkung der Gesamtbetriebskosten
1. Erfüllung der Geschäftsziele: Kundenorientierte KPIs, die den Erfolg der digitalen Transformation vorantreiben
In der Telekommunikation gilt heute: Wenn Sie Ihre Kunden nicht zufriedenstellen, wird es einer Ihrer Wettbewerber tun. Um die Verantwortlichkeit für die Kundenzufriedenheit zu überwachen, beziehen die Betreiber üblicherweise Kundenzufriedenheitswerte wie den NPS (Net Promoter Score) als Teil einer breiteren Palette von KPIs ein.
Lucy Lombardi, SVP für digitale und Ökosystem-Innovation bei TIMLucy Lombardi, SVP für digitale Innovation und Ökosysteme bei TIM, erklärt, wie wichtig es für das Unternehmen ist, auf die Bedürfnisse der Kunden zu hören und die Technologie entsprechend zu entwickeln. "Die Kunden sind unser Zentrum", sagt sie.
Aus Sicht der Kundenerfahrung ist die Bereitstellung von Hochleistungsnetzen der nächsten Generation von entscheidender Bedeutung. Fred Lutz, SVP bei Wave Broadband ist der Meinung, dass, solange die Menschen auf Internetverbindungen angewiesen sind, die Abschwächung von und die Reaktion auf Netzbetriebsprobleme der Eckpfeiler der Kundenerfahrung sein wird.
Wichtig ist auch, dass die richtige Technologie zur Verfügung steht. "Was uns und unsere Kunden wirklich beeindruckt, sind die endlosen Möglichkeiten, die wir haben", sagt Bernd Meurer, CTOder BT Group. Sobald die Basisinfrastruktur installiert und angeschlossen ist, ist die Plattform vollständig softwaregesteuert. Das bedeutet, dass sie innerhalb von Minuten für jeden Kunden und für jede Region neue Funktionen bereitstellen kann.
Zufriedene Kunden zu schaffen, wird als grundlegende Triebkraft für das gesamte Unternehmen angesehen.
2. Das Beste aus der Marktstörung machen: 5G, IoT und die Nachfrage nach einer Echtzeit-Transparenz von Anlagen
Viele Unternehmen sehen technologische Störungen als etwas Negatives an. In unserer neuen kundenzentrierten Welt sollten sie jedoch als Chance genutzt werden, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Marktstörer wie 5G und das Internet der Dinge (IoT) bieten das Potenzial, erstaunliche neue Dienstleistungen anzubieten, die unsere Gemeinschaften und das Leben ihrer Kunden verändern und gleichzeitig für einen hohen NPS und hohe Umsätze sorgen werden.
"2019 ist das Jahr der 5G-Einführung. Wir erwarten für 2019 einen sehr engen Wettbewerb im 5G-Bereich", sagte Lucy Lombardi, SVP für Digital und Ecosystem Innovation bei TIM.
Nuno Sousa, Veon's Group Director für digitale Integrationteilt diese Ansicht und betont, dass die größten Herausforderungen im Zusammenhang mit 5G mit den Kosten zusammenhängen werden. "Um ein richtiges 5G-Netz zu nutzen, muss man eine aggressive Strategie verfolgen. Man muss in Bereiche vordringen, in denen man noch nie war. Man muss all die verschiedenen Aspekte der unterschiedlichen Ökosysteme verstehen. Die Zahlen sind wirklich wahnsinnig."
"Wir versuchen, unbegrenzte Bandbreite bereitzustellen, nicht nur für Privatanwender mit Smartphones, die Inhalte herunterladen wollen, sondern auch, damit Maschinen mit anderen Maschinen kommunizieren können", ergänzt Bill Barnett, VP of Assets and Network Performance bei Crown Castle.
Der Aufbau einer innovationsfreundlichen Kultur wird über Erfolg und Misserfolg entscheiden.
3. Bewältigung operativer Herausforderungen: Verbesserung der Datenqualität, Verringerung des Aktualisierungsrückstands, Senkung der Gesamtbetriebskosten (TCO)
Wenn Netzbetreiber erkennen, dass diese digitalen Disruptoren neue Strategien erfordern, müssen sie ihre bestehende Infrastruktur und Technologie neu konzipieren. Ihre Netzressourcen werden immer mehr verteilt und immer weiter an den Rand des Netzes verlagert, wo die Echtzeit-Transparenz der Ressourcen von entscheidender Bedeutung ist.
Die meisten der befragten Personen für dieses aktuelle eBook stimmen darin überein, dass größere Migrationsprojekte für ältere GIS ihre Organisationen erhebliche Mengen an Kapital, Ressourcen und Zeit kosten. Die meisten gaben auch zu, dass ihr derzeitiges GIS nicht zweckmäßig ist, wenn es um die Anforderungen der nächsten Netzwerkgeneration geht. Viele dieser Führungskräfte planen den Einsatz eines neuen GIS oder ziehen in den nächsten Jahren größere System-Upgrades in Betracht.
Viele der Systeme, die wir in der Vergangenheit verwendet haben, sind mit neueren, höher auflösenden Systemen nicht kompatibel", sagt Konstantinos Chalkiotis, der Deutschen Telekom VP für Zugangs- und Heimnetzwerke. Und wenn Ihr neues System nicht in Ihr altes System integriert werden kann, stehen die Chancen gut, dass Sie eine ganze Menge Daten haben, die Sie nicht nutzen können.
Die richtigen Daten und ein einziger Überblick über all diese Informationen sind unabdingbar, sagt Bill Barnett, VP of Assets and Network Performance bei Crown Castle. Man bedenke, dass an einem einzigen Rollout-Projekt zu jeder Zeit Ingenieure, Lieferanten, Betriebsmitarbeiter und Finanzteams arbeiten. "Das ist meiner Meinung nach das Wichtigste: Wir müssen alle den gleichen, konkreten Überblick haben. Nur bestimmte Personen sollten in der Lage sein, die Daten zu aktualisieren, aber alle müssen die Möglichkeit haben, sie live und gleichzeitig zu sehen."
Einsatz von Software, die einen Echtzeit-Ansicht auf alle Ihre Ressourcen am Rande des Netzwerks liefert, ist für jede Vision der digitalen Transformation unerlässlich.
Ein Wendepunkt für die Industrie
Für diese Telekom-Führungskräfte ist es klar, dass die Konzentration auf den Kunden für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Es setzt sich die Erkenntnis durch, dass siloartige Netzmodelle, veraltete Infrastrukturen, unzuverlässige Daten und die Angst vor Automatisierung und digitaler Innovation nicht länger toleriert werden können. Sie alle sind Hindernisse für die digitale Transformation und den zukünftigen Erfolg.
Die Netzbetreiber stehen heute an einem wichtigen technologischen und betrieblichen Wendepunkt. Gehen sie den gleichen Weg weiter oder gestalten sie ihren Betrieb völlig neu mit einer neuen kundenzentrierten Perspektive um den langfristigen Erfolg ihres Unternehmens zu sichern?
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