IQGEO SAAS PRODUKT SUPPORT PLAN

Die zusätzlichen Bedingungen, die in dieser SaaS-Produkt-Support-Anlage dargelegt sind, zusammen mit den allgemeinen Bedingungen des Abonnementvertrags, dem diese Support-Anlage als Anhang beigefügt ist ("die Bedingungen"), regeln die Bereitstellung von Support für IQGeo SaaS-Produkte, wie in einem gemeinsam vereinbarten Bestellformular beschrieben. Großgeschriebene Begriffe haben die gleiche Bedeutung wie in den Bedingungen oder in diesem Anhang definiert.

1. IQGeo Produkt Support Dienstleistungen

IQGeo Product Support bietet Kunden ein Helpdesk zur Beantwortung technischer Fragen zu IQGeo Produkten, zur Verfolgung von Vorfällen und zu Diagnosedienstleistungen für jedes Standard IQGeo Produkt. Als Teil seiner Produkt-Support-Aktivitäten, wird IQGeo:

• Annahme von Support-Vorfällen, die von bestimmten Kundenmitarbeitern gemeldet werden;
• Entgegennahme, Protokollierung und Verfolgung von Vorfällen (Ticketing System) und Übermittlung des Vorfallsstatus an die zuständigen Ansprechpartner;
• Veröffentlichung des Support-Status über das IQGeo Support Portal
• Grundlegende Anleitungen zur Verwendung eines IQGeo-Produkts bereitstellen;
• Analyse und Lösung von Vorfällen;
• Beratung zu kundenspezifischen Umgebungsfaktoren, wie Produktkonfiguration und Zugangskonfiguration;
• Identifizierung und Meldung von Produktfehlern an IQGeo Engineering.

Ein Supportvorfall ist ein Vorfall, der vom Kunden als Problem innerhalb der IQGeo Platform oder eines IQGeo-Produkts bestätigt und durch das benannte Kundenpersonal überprüft wurde. Bestimmtes Kundenpersonal ist eine begrenzte Anzahl von Kundenmitarbeitern, die ausreichend geschult sind, um die Software zu beherrschen. Ein Supportvorfall ist ein gemeldeter Vorfall im Zusammenhang mit dem Standardprodukt, der unter Schweregrad 1, Schweregrad 2 oder Schweregrad 3 oder Schweregrad 4 in der Schweregradtabelle unten in Abschnitt 5 (Vorfallmanagement) eingestuft werden kann.

Bedingungen für den Unterstützungsdienst:

• Die Kunden müssen ihr Abonnement jährlich erneuern, um die Support-Dienste weiterhin in Anspruch nehmen zu können, ohne dass es verfällt;
• Die Betriebszeiten des IQGeo-Support-Helpdesks richten sich nach dem gewählten Support-Level, der in der jeweiligen Bestellung angegeben und weiter unten in Abschnitt 5: Störungsmanagement beschrieben ist;
• Die Reaktionszeiten auf gemeldete Vorfälle werden im folgenden Abschnitt über das Management von Vorfällen beschrieben;
• Der Support wird per Fernzugriff von einem IQGeo-Standort aus erbracht und umfasst keine Vor-Ort-Services, sofern nicht anders vertraglich vereinbart;

2. Ausschlüsse

Folgendes ist vom Produktsupport ausgeschlossen:

• Die Benutzerschulung ist nicht in den Support-Services enthalten und kann je nach Bedarf des Kunden separat bestellt werden.
• Unterstützung und Wartung von Software von Drittanbietern. Jegliche Beratung, Empfehlung oder andere Dienstleistungen, die von IQGeo in Bezug auf Produkte von Drittanbietern im Zuge der Erbringung von Support-Dienstleistungen erbracht werden, werden nach dem Ermessen von IQGeo und in gutem Glauben erbracht, wie sie sind.

3. Kommunikationskanäle und Kundenkontakte

IQGeo unterhält ein professionelles Team von technischem und administrativem Personal, das bereit ist, Kunden bei ihren Supportfragen zu helfen. Es wird empfohlen, dass Kunden auch spezielle Ressourcen für die Abwicklung der Support-bezogenen Kommunikation mit IQGeo bestimmen.

Um einen optimalen Service zu gewährleisten, wird IQGeo die Kunden bitten, bestimmte Personen zu benennen, an die alle Supportanfragen weitergeleitet werden sollten, und zwar über die in diesem Anhang beschriebenen genehmigten Kommunikationskanäle.

4. Management von Zwischenfällen

Ein Vorfall ist alles, was dem IQGeo-Support gemeldet wird, von einer einfachen Frage bis hin zu einem Systemausfall. Der Schweregrad eines Vorfalls ist ein Maß für die Auswirkungen, die der Vorfall auf das Unternehmen hat, und zwar in Bezug auf die Anzahl der betroffenen Benutzer, die Menge der verlorenen oder beschädigten Daten und die Dauer der Nichtverfügbarkeit des Produkts. Die Schweregrade sind in der nachstehenden Tabelle definiert.

Reaktion. Die folgenden Richtlinien definieren die angestrebten Reaktionszeiten auf Vorfälle innerhalb der Geschäftszeiten für das Support-Abonnement von IQGeo. Die Reaktionszeiten können je nach dem im jeweiligen Auftrag angegebenen Support-Level variieren, wie im Folgenden beschrieben. IQGeo unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um die angestrebten Reaktionszeiten einzuhalten.

• Erste Reaktionszeit: Die Obergrenze für den Beginn der Arbeit an einem Incident. Sie wird gemessen von dem Zeitpunkt, an dem der Kunde zum ersten Mal den Kundendienst kontaktiert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde eine erste Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter erhält.
• Aktualisierungsintervalle: die Obergrenze für die Häufigkeit, mit der der Kunde über die Fortschritte bei der Neutralisierung des Vorfalls informiert werden soll, wobei OOH die Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten bedeutet; BH bedeutet Geschäftszeiten, definiert als M - F, 8 - 17 Uhr Ortszeit; BD bedeutet Geschäftstag; NBD bedeutet nächster Geschäftstag und BRE bedeutet Best Reasonable Effort.
• Geschäftszeiten/Tage: Geschäftszeiten/Tage hat die gleiche Bedeutung wie in den Bedingungen definiert.
• Neutralisierung: bedeutet eine dauerhafte Behebung oder eine vorübergehende Lösung des gemeldeten Problems durch eine beliebige Kombination der folgenden Maßnahmen: vollständige Behebung des gemeldeten Problems, so dass der Zustand vor dem Ausfall wiederhergestellt wird; Bereitstellung einer vorübergehenden Umgehungslösung, so dass die veröffentlichten Produktspezifikationen oder die Dokumentation eingehalten werden; Wiederherstellung des Dienstes oder des Betriebs der Software, so dass der beabsichtigte Zweck ohne wesentliche Funktionseinbußen wiederhergestellt wird; Bereitstellung eines Software-Patches, der die Funktionalität wiederherstellt, bis eine neue Version allgemein verfügbar gemacht wird; oder Bereitstellung von Anweisungen, wie das Problem in Zukunft vermieden werden kann.
• Sobald eine Neutralisierung identifiziert ist, werden die Aktualisierungsintervalle zu BRE

Eskalation. Wenn ein schwerwiegenderer Vorfall gemeldet wird oder die Reaktionszeiten nicht eingehalten werden, kommt das folgende Eskalationsverfahren zur Anwendung. IQGeo deckt sowohl die funktionale als auch die hierarchische Eskalation durch einen abgestuften Prozess ab.

• Stufe 1: Eskalation an den Supportleiter; Erstellung eines Aktionsplans für den Kunden.
• Stufe 2: Meldung des Problems an den Kundenbetreuer und den Betriebsleiter; Vorlage eines aktualisierten Aktionsplans für den Kunden.
  • Funktional - Bestimmen Sie eine bestimmte Ressource, die sich um das Problem kümmert.
  • Hierarchisch - Sicherstellen, dass der zuständige Entscheidungsträger über alle Aspekte vollständig informiert ist.
• Stufe 3: Eskalation an den Director of Support; tägliches Feedback an den Kunden gemäß dem Aktionsplan.
  • Funktional - Informieren Sie IQGeo Engineering und stellen Sie sicher, dass geeignete Ressourcen umgeleitet werden können.

Die folgenden Fälle führen zu einer automatischen Eskalation:

• Schweregrad 1: Jeder Vorfall des Schweregrads 1 hat eine automatische Eskalation zu Stufe 2 zur Folge, die schnell in Stufe 3 übergeht, wenn er nicht innerhalb eines Werktags gelöst wird.
• Schweregrad 2: Bei jedem Vorfall des Schweregrads 2 erfolgt eine automatische Eskalation in Stufe 1, die schnell in Stufe 2 übergeht, wenn er nicht innerhalb von zwei Werktagen gelöst wird.

Einreichung von Vorfällen. Vorfälle können über zwei alternative Kanäle an IQGeo übermittelt werden:

• Web-Portal: Vorfälle können über das IQGeo Support Portal eingereicht und verwaltet werden. https://support.iqgeo.com. Der Zugang zum Portal wird bei der Beauftragung von Support-Services oder zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme des Projekts gewährt.
• E-Mail: Vorfälle können per E-Mail an support@iqgeo.com an das IQGeo Support Portal übermittelt werden . Die Integration mit dem Incident Management System eines Kunden ist vorbehaltlich der Ausführung einer Leistungsbeschreibung für die erforderlichen zusätzlichen Dienstleistungen verfügbar.

Zuletzt aktualisiert 

13. Januar 2025