PRODUKT-SUPPORT-VEREINBARUNG

Die zusätzlichen Bedingungen, die in dieser Produkt-Supportvereinbarung festgelegt sind, regeln zusammen mit den allgemeinen Bedingungen der Abonnementvereinbarung, der diese Supportvereinbarung als Anhang beigefügt ist („die Bedingungen“), die Bereitstellung von Support für IQGeo-Produkte, wie in einem gemeinsam vereinbarten Bestellformular detailliert beschrieben. Großgeschriebene Begriffe haben dieselbe Bedeutung wie in den Bedingungen oder in diesem Anhang definiert.

1. IQGeo-Produkt-Support-Services

Der IQGeo-Produkt-Support bietet Kunden einen Helpdesk, der technische Fragen zu IQGeo-Produkten beantwortet, Vorfälle verfolgt und Diagnosedienste für alle Standard-IQGeo-Produkte anbietet. Im Rahmen seiner Produkt-Support-Aktivitäten wird IQGeo:

• Annahme von Support-Vorfällen, die von bestimmten Kundenmitarbeitern gemeldet werden;
• Entgegennahme, Protokollierung und Verfolgung von Vorfällen (Ticketing System) und Übermittlung des Vorfallsstatus an die zuständigen Ansprechpartner;
• Veröffentlichung des Status von Support-Vorfällen über das IQGeo Support-Portal;
• Grundlegende Anleitungen zur Verwendung eines IQGeo-Produkts bereitstellen;
• Analyse und Lösung von Vorfällen;
• Beratung zu kundenspezifischen Umgebungsfaktoren, wie Produktkonfiguration und Zugangskonfiguration;
• Führen Sie eine Fernfehlerbehebung durch, sofern Zugriff auf das Kundensystem verfügbar ist.
• Identifizierung und Meldung von Produktfehlern an IQGeo Engineering.

Ein Support-Vorfall bezeichnet einen Vorfall, der vom Kunden als Problem innerhalb der IQGeo Platform eines IQGeo-Produkts bestätigt und vom benannten Kundenpersonal überprüft wurde. Benanntes Kundenpersonal bezeichnet eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern des Kunden, die ausreichend geschult wurden, um mit der Software vertraut zu sein. Maßgeschneiderte Software bezeichnet Softwareelemente, die speziell für die individuellen Anforderungen des Kunden entwickelt wurden und anderen Benutzern oder Organisationen in der Regel nicht zur Verfügung stehen. Ein Standardprodukt ist eine von IQGeo entwickelte und vermarktete Software, die keine Software von Drittanbietern ist und keine Elemente von kundenspezifischer Software enthält. Ein Support-Vorfall ist ein gemeldeter Vorfall im Zusammenhang mit dem Standardprodukt, der gemäß der Schweregradtabelle in Abschnitt 5 (Vorfallmanagement) unten als Schweregrad 1, Schweregrad 2, Schweregrad 3 oder Schweregrad 4 eingestuft werden kann.

Support-Servicebedingungen:

• Kunden müssen ihr Abonnement und gegebenenfalls ihre Wartungs- und Supportverträge jährlich ohne Unterbrechung verlängern, um Supportleistungen in Anspruch nehmen zu können.
• Die Öffnungszeiten des IQGeo-Support-Helpdesks sind je nach Standort des Kunden (ohne Berücksichtigung der Sommerzeit) auf folgende Zeiten beschränkt (Öffnungszeiten):
  
  
  • Amerika: 08:00 MT bis 17:00 MT (15:00 UTC bis 24:00 UTC);
  • Europa: 08:00 Uhr GMT bis 17:00 Uhr GMT (08:00 Uhr UTC bis 17:00 Uhr UTC);
  • Asien: 08:00 MYT bis 17:00 MYT (00:00 UTC bis 09:00 UTC).
    
    
• Die Reaktionszeiten auf gemeldete Vorfälle sind in Abschnitt 5 (Vorfallmanagement) unten beschrieben.
• Der Support wird per Fernzugriff von einem IQGeo-Standort aus erbracht und umfasst keine Vor-Ort-Services, sofern nicht anders vertraglich vereinbart.
  
  
  

2. Produktwartungs-

IQGeo stellt Produktversionen von Zeit zu Zeit allen Kunden zur Verfügung, die über ein aktives Abonnement oder, falls zutreffend, einen aktiven Wartungs- und Supportvertrag für dieses Produkt verfügen. Eine Produktversion wird auf einer definierten Reihe von Betriebssystemen unterstützt, wie in der Dokumentation zu dieser Version beschrieben, und Kunden müssen möglicherweise Betriebssysteme und andere abhängige Software aktualisieren, um diese Version nutzen zu können. Ein Produkt-Update (über ein Container-Image) ist eine Produktkorrektur, die als Update zu einer früheren Produktversion bereitgestellt wird, um den Kunden eine schnelle Lösung zu bieten.

IQGeo SaaS-Kunden profitieren von Produkt-Upgrades und -Updates, die von IQGeo bereitgestellt werden. Kunden, die sich für ein eigenes Hosting entscheiden (oder für die IQGeo ein dediziertes Hosting bereitstellt), sollten Produkt-Updates so früh wie möglich installieren, um sicherzustellen, dass Sicherheits- und Funktionskorrekturen so schnell wie möglich bereitgestellt werden.

• IQGeo wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Wartungsdienste für jede einzelne Produktversion für einen Zeitraum von 24 Monaten ab dem Veröffentlichungsdatum bereitzustellen.
• Produktveröffentlichungen können Änderungen am zugrunde liegenden Datenbankschema erfordern. In diesem Fall müssen Kunden möglicherweise mehrere Schritte durchführen, um zwischen nicht aufeinanderfolgenden Versionen zu wechseln. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Schritte erforderlich sind, wenden Sie sich bitte an den IQGeo-Support.

Für SaaS-Kunden sind Upgrades und Updates Ihrer Umgebungen in Ihrem Abonnement enthalten. Für Kunden, die ihre eigenen Bereitstellungen hosten (oder IQGeo Dedicated Hosting nutzen), erfordern Upgrades und/oder die Installation von Updates einen separaten Servicevertrag/eine separate Leistungsbeschreibung


3. Ausschlüsse

Folgendes ist vom Produkt-Support ausgeschlossen:

• Benutzerschulungen sind nicht in den Supportleistungen enthalten und können entsprechend den Kundenanforderungen separat bestellt werden.
• Alle Ratschläge, Empfehlungen oder sonstigen Dienstleistungen, die IQGeo im Rahmen der Erbringung von Supportleistungen in Bezug auf Produkte von Drittanbietern erbringt, werden nach Ermessen von IQGeo und „wie besehen“ sowie in gutem Glauben erbracht.
• Der Prozess der Installation und Aktualisierung eines Standardprodukts für Kunden oder einer kundenspezifischen Software. Auf Anfrage und in Ermangelung einer Vereinbarung über den Support nach der Produktion erstellt IQGeo einen separaten Leistungsbeschrieb für die Installation und Aktualisierung der kundenspezifischen Software oder des Standardprodukts, in dem die zusätzlich erforderlichen Ressourcen aufgeführt sind.
• Für den Kunden entwickelte kundenspezifische Software, die nicht Teil eines IQGeo-Standardprodukts ist, fällt nicht unter die Wartung. Wenn der Kunde Support und/oder Wartung für kundenspezifische Software wünscht, muss ein separater Postproduktions-Supportvertrag abgeschlossen werden.

4. Kommunikationskanäle und Kundenkontakte

IQGeo verfügt über ein professionelles Team aus technischen und administrativen Mitarbeitern, die Kunden bei Support-Fragen zur Seite stehen. Es wird empfohlen, dass Kunden ebenfalls bestimmte Ansprechpartner für die Kommunikation mit IQGeo im Support-Bereich benennen.

Um einen optimalen Service zu gewährleisten, bittet IQGeo seine Kunden, bestimmte Ansprechpartner zu benennen. Alle Support-Fragen sollten über diese Ansprechpartner und über die in diesem Anhang beschriebenen genehmigten Kommunikationskanäle weitergeleitet werden.

5.

en zum Vorfallmanagement Ein Vorfall ist alles, was dem IQGeo-Support gemeldet wird, von einer einfachen Frage bis hin zu einem Systemausfall. Der Schweregrad eines Vorfalls ist ein Maß für die Auswirkungen, die der Vorfall auf das Unternehmen hat, gemessen an der Anzahl der betroffenen Benutzer, der Menge der verlorenen oder beschädigten Daten und der Dauer der Nichtverfügbarkeit des Produkts. Die Schweregrade sind in der folgenden Tabelle definiert.

Antwort. Die folgenden Richtlinien legen die angestrebten Reaktionszeiten bei Vorfällen innerhalb der Geschäftszeiten für das Support-Abonnement von IQGeo fest. Die Reaktionszeiten können je nach dem in der entsprechenden Bestellung angegebenen Support-Level variieren, wie unten näher beschrieben. IQGeo wird alle zumutbaren wirtschaftlichen Anstrengungen unternehmen, um die angestrebten Reaktionszeiten einzuhalten.

• Anfängliche Reaktionszeit: TDie Obergrenze für den Beginn der Bearbeitung eines Vorfalls. Sie wird gemessen vom Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme des Kunden mit dem Kundensupport bis zum Zeitpunkt, zu dem der Kunde eine erste Antwort von einem Kundensupportmitarbeiter erhält.
• Aktualisierungsintervalle: Die Obergrenze für die Häufigkeit, mit der der Kunde über den Fortschritt bei der Neutralisierung des Vorfalls informiert wird.
• Neutralisierung: Maßiert eine dauerhafte Behebung oder eine vorübergehende Lösung des gemeldeten Problems durch eine beliebige Kombination der folgenden Maßnahmen: vollständige Behebung des gemeldeten Problems bis zum Zustand vor dem Ausfall; Bereitstellung einer vorübergehenden Umgehungslösung, um den veröffentlichten Produktspezifikationen oder der Dokumentation zu entsprechen; Wiederherstellung des Dienstes oder Betriebs der Software für den vorgesehenen Zweck ohne wesentliche Funktionseinbußen; Bereitstellung eines Software-Patches, der die Funktionalität wiederherstellt, bis eine Hauptversion allgemein verfügbar ist; oder Bereitstellung von Anweisungen, wie das Problem in Zukunft vermieden werden kann.
• Sobald eine Neutralisierung festgestellt wird, werden die Aktualisierungsintervalle zu „Best Reasonable Effort“ (bestmögliche Bemühungen).

Eskalation. Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit der gebotenen Priorität behandelt werden, kann eine Eskalation von Vorfällen erfolgen, wenn ein Vorfall mit höherer Priorität gemeldet wird oder die Reaktionszeiten nicht eingehalten werden. Die Eskalation wird durch zwei Faktoren bestimmt: die Priorität des Vorfalls und die Frage, ob die richtige Reaktion auf den Vorfall erfolgt ist.

• Stufe 1: Eskalation an den Support-Leiter; Bereitstellung eines Aktionsplans für den Kunden.
• Stufe 2: Problem an den Account Manager und den Operations Manager melden; dem Kunden einen aktualisierten Aktionsplan vorlegen.
  • Funktional - Bestimmen Sie eine bestimmte Ressource, die sich um das Problem kümmert.
  • Hierarchisch - Sicherstellen, dass der zuständige Entscheidungsträger über alle Aspekte vollständig informiert ist.

• Stufe 3: Eskalieren Sie an den Leiter des Supports; Geben Sie dem Kunden täglich Feedback gemäß dem Aktionsplan.
  • Funktionsional – Informieren Sie IQGeo Engineering und stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Ressourcen bereitgestellt werden können.

Die folgenden Fälle führen zu einer automatischen Eskalation:

• Schweregrad 1: Jeder Vorfall der Schweregradstufe 1 wird automatisch auf Stufe 2 eskaliert und schnell auf Stufe 3 eskaliert, wenn er nicht innerhalb eines Werktags behoben wird.
• Schweregrad 2: Jeder Vorfall der Schweregradstufe 2 wird automatisch auf Stufe 1 eskaliert und schnell auf Stufe 2 eskaliert, wenn er nicht innerhalb von zwei Werktagen behoben wird.

Meldung von Vorfällen. Vorfälle können über zwei verschiedene Kanäle an IQGeo gemeldet werden:

• Webportal: Vorfälle können über das IQGeo-Supportportal unter https://support.iqgeo.com eingereicht und verwaltet werden. Der Zugang zum Portal wird bei Vertragsabschluss für Supportleistungen oder zum Zeitpunkt der Projektinbetriebnahme freigeschaltet.

Zuletzt aktualisiert 

11. Dezember 2025