IQGEO UNTERNEHMEN ZEITPLAN FÜR DEN GEHOSTETEN PRODUKTSUPPORT
Die zusätzlichen Bedingungen, die in diesem Produkt-Supportplan dargelegt sind, regeln zusammen mit den allgemeinen Bedingungen des Abonnementvertrags, dem dieser Supportplan als Anhang beigefügt ist ("die Bedingungen"), die Bereitstellung von Support für Produkte, die von IQGeo gehostet werden, wie in einem gemeinsam vereinbarten Bestellformular beschrieben. Begriffe in Großbuchstaben haben die gleiche Bedeutung wie in den Bedingungen oder in dieser Anlage definiert.
- IQGeo Produkt Support Dienstleistungen
Der IQGeo-Produktsupport bietet Kunden einen Helpdesk zur Beantwortung technischer Fragen zu IQGeo-Produkten, zur Verfolgung von Vorfällen und zu Diagnosedienstleistungen für jedes Standard-IQGeo-Produkt. Die Aktivitäten des Produktsupports umfassen:
- Annahme von Support-Vorfällen, die von ausgewiesenen Kundenmitarbeitern gemeldet werden;
- Dienste zur Entgegennahme, Protokollierung und Nachverfolgung von Vorfällen (Jira Ticketing System) und Bereitstellung des Vorfallsstatus für bestimmte Ansprechpartner
- Veröffentlichung des Support-Status über das IQGeo Support Portal
- Grundlegende Anleitung zur Verwendung eines IQGeo-Standardprodukts;
- Analyse und Behebung von Vorfällen, wenn diese mit dem Standardprodukt zusammenhängen;
- Ferndiagnose;
- Beratung zu kundenspezifischen Umgebungsfaktoren, wie Firewalls, Backup und Netzwerkkonfiguration;
- Identifizierung und Weiterleitung von Supportvorfällen an IQGeo Engineering.
Ein gemeldeter Supportvorfall ist ein Vorfall, der vom Kunden als Problem innerhalb der IQGeo Platform oder eines IQGeo-Produkts bestätigt und durch das benannte Kundenpersonal überprüft wurde. Bestimmtes Kundenpersonal bezeichnet eine begrenzte Anzahl von Kundenmitarbeitern, die ausreichend geschult sind, um die Software zu beherrschen. Kundenspezifische Software bezeichnet die Softwareelemente, die speziell für die besonderen Anforderungen des Kunden entworfen und entwickelt wurden. Im Gegensatz zum Standardprodukt ist die Individualsoftware auf die spezifischen Bedürfnisse, Arbeitsabläufe und Präferenzen des Kunden zugeschnitten. Kundenspezifische Software wird durch eine detaillierte Analyse der Anforderungen des Kunden erstellt und ist nicht allgemein für andere Benutzer oder Organisationen verfügbar. Standardprodukt bezeichnet die von IQGeo entwickelte und vermarktete Software, die keine Software von Drittanbietern ist und keine kundenspezifischen Softwareelemente enthält. Ein Supportvorfall ist ein gemeldeter Supportvorfall im Zusammenhang mit dem Standardprodukt, der unter Schweregrad 1, Schweregrad 2 oder Schweregrad 3 oder Schweregrad 4 in der Schweregradtabelle unten in Abschnitt 5 (Vorfallmanagement) eingestuft werden kann.
Bedingungen für den Unterstützungsdienst:
- Die Kunden müssen ihr Abonnement jährlich erneuern, um Support- und Wartungsleistungen zu erhalten, ohne dass es verfällt;
- Die Betriebszeiten des IQGeo-Support-Helpdesks richten sich nach dem gewählten Support-Level, der in der jeweiligen Bestellung angegeben und weiter unten in Abschnitt 5: Störungsmanagement beschrieben ist;
- Die Reaktionszeiten auf gemeldete Vorfälle werden im folgenden Abschnitt über das Management von Vorfällen beschrieben;
- Der Support für eine bestimmte Software-Produktversion wird für einen Zeitraum von bis zu 24 Monaten nach dem Veröffentlichungsdatum der jeweiligen Version gewährt;
- Der Support wird per Fernzugriff von einem IQGeo-Standort aus erbracht und umfasst keine Vor-Ort-Services, sofern nicht anders vertraglich vereinbart.
- Produktpflege
IQGeo Produktpflege ist die Bereitstellung von Patches, Upgrades und zukünftigen Entwicklungsfunktionen der Standardprodukte. IQGeo macht Produkt-Releases in der Regel von Zeit zu Zeit für alle Kunden, die eine laufende Abonnement für ein solches Produkt haben verfügbar. Eine Produktversion wird auf einer bestimmten Anzahl von Betriebssystemen unterstützt, wie in der Dokumentation für diese Version beschrieben, und Kunden müssen möglicherweise Betriebssysteme und andere abhängige Software aktualisieren, um diese Version zu verwenden.
Eine Produktfreigabe ist der Vorgang, bei dem dem Kunden eine neue oder aktualisierte Version des Softwareprodukts zur Verfügung gestellt wird. Dazu gehört auch die Bereitstellung der zugehörigen Dokumentation und des Supportmaterials. Ein Product Release dient dazu, neue Funktionen, Verbesserungen oder Korrekturen für das bestehende Softwareprodukt bereitzustellen, beinhaltet jedoch nicht die Bereitstellung oder Installation der Software beim Kunden. Ein Patch-Release ist eine Produktkorrektur, die als Ergänzung zu einem bestimmten früheren Produkt-Release aus Gründen der Zweckmäßigkeit für den Kunden bereitgestellt wird. Ein Patch Release umfasst nicht die Bereitstellung oder Installation des Patches beim Kunden.
Wartungsbedingungen:
- IQGeo wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die Wartungsdienste für eine bestimmte Softwareproduktversion bis zu 24 Monate nach dem Veröffentlichungsdatum einer Version bereitzustellen;
- Die Produktversionen sollen Datenbanken aktualisieren können, die innerhalb des letzten Jahres erstellt oder aktualisiert wurden, sofern dies technisch möglich ist. Die Installation einer Version, die eine ältere Version ersetzt, kann die Installation von Zwischenversionen erfordern, um Datenbanken schrittweise zu aktualisieren.
- Fehlerkorrekturen: IQGeo stellt entweder ein Produkt-Patch-Release, eine Workaround-Anweisung oder eine Korrektur in einem nachfolgenden Produkt-Release zur Verfügung, sofern IQGeo in der Lage ist, den vermuteten Fehler erfolgreich zu reproduzieren.
- Ausschlüsse
Die folgenden Leistungen sind vom Produktsupport und der Wartung ausgeschlossen:
- Speziell für den Kunden entwickelte kundenspezifische Softwareelemente, die nicht im Standardprodukt enthalten sind. Wünscht der Kunde Support und/oder Wartung für kundenspezifische Software, muss ein separater Vertrag über Postproduction Services abgeschlossen werden.
- Der Prozess der Installation und des Upgrades einer Standard- oder benutzerdefinierten Bereitstellung des Kunden. Auf Anfrage und in Ermangelung einer Postproduktionsdienstleistungsvereinbarung erstellt IQGeo eine separate Leistungsbeschreibung für die Installation und das Upgrade von kundenspezifischer Software oder Standardsoftware unter Berücksichtigung der zusätzlich benötigten Ressourcen.
- Die Benutzerschulung ist nicht in den Support-Services enthalten und kann je nach Bedarf des Kunden separat bestellt werden.
- Unterstützung und Wartung von Drittanbieter-Software. Jegliche Beratung, Empfehlung oder andere Dienstleistungen, die von IQGeo in Bezug auf Produkte von Drittanbietern im Zuge der Erbringung von Supportleistungen erbracht werden, werden nach dem Ermessen von IQGeo und in gutem Glauben erbracht
- Kommunikationskanäle und Kundenkontakte
IQGeo unterhält ein professionelles Team von technischem und administrativem Personal, das bereit ist, den Kunden bei ihren Fragen zu Wartung und Support zu helfen. Es wird empfohlen, dass Kunden auch bestimmte Ressourcen benennen, die die Kommunikation mit IQGeo in Bezug auf Wartung und Support abwickeln. Um einen optimalen Service zu gewährleisten, wird IQGeo die Kunden bitten, bestimmte Personen zu benennen. Alle Fragen im Zusammenhang mit Wartung und Support sollten über diese Personen und über die genehmigten Kommunikationskanäle, die in dieser Liste beschrieben sind, weitergeleitet werden.
- Management von Zwischenfällen
Ein Vorfall ist alles, was dem IQGeo-Support gemeldet wird, von einer einfachen Frage bis hin zu einem Systemausfall. Der Schweregrad eines Vorfalls ist ein Maß für die Auswirkungen, die der Vorfall auf das Unternehmen hat, und zwar in Bezug auf die Anzahl der betroffenen Benutzer, die Menge der verlorenen oder beschädigten Daten und die Dauer der Nichtverfügbarkeit des Produkts. Die Schweregrade sind in der nachstehenden Tabelle definiert.
Reaktion. Die folgenden Richtlinien definieren die angestrebten Reaktionszeiten auf Vorfälle innerhalb der Geschäftszeiten für IQGeo's Standard-Produkt-Support-Abonnement. Die Reaktionszeiten können je nach dem im jeweiligen Auftrag angegebenen Support-Level variieren, wie im Folgenden beschrieben. IQGeo unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um die angestrebten Reaktionszeiten einzuhalten.
- Erste Reaktionszeit: Die Obergrenze für den Beginn der Arbeit an einem Incident. Sie wird gemessen von dem Zeitpunkt, an dem der Kunde zum ersten Mal den Kundendienst kontaktiert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde eine erste Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter erhält.
- Aktualisierungsintervalle: die Obergrenze für die Häufigkeit, mit der der Kunde über die Fortschritte bei der Neutralisierung des Vorfalls informiert werden soll, wobei OOH die Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten bedeutet; BH bedeutet Geschäftszeiten, definiert als M - F, 8 - 17 Uhr Ortszeit; BD bedeutet Geschäftstag; NBD bedeutet nächster Geschäftstag und BRE bedeutet Best Reasonable Effort.
- Geschäftszeiten/Tage: Geschäftszeiten/Tage hat die gleiche Bedeutung wie in den Bedingungen definiert.
- Neutralisierung: bedeutet eine dauerhafte Behebung oder eine vorübergehende Lösung des gemeldeten Problems durch eine beliebige Kombination der folgenden Maßnahmen: vollständige Behebung des gemeldeten Problems, so dass der Zustand vor dem Ausfall wiederhergestellt wird; Bereitstellung einer vorübergehenden Umgehungslösung, so dass die veröffentlichten Produktspezifikationen oder die Dokumentation eingehalten werden; Wiederherstellung des Dienstes oder des Betriebs der Software, so dass der beabsichtigte Zweck ohne wesentliche Funktionseinbußen wiederhergestellt wird; Bereitstellung eines Software-Patches, der die Funktionalität wiederherstellt, bis eine neue Version allgemein verfügbar gemacht wird; oder Bereitstellung von Anweisungen, wie das Problem in Zukunft vermieden werden kann.
- Sobald eine Neutralisierung identifiziert ist, werden die Aktualisierungsintervalle zu BRE
Eskalation. Wenn ein schwerwiegenderer Vorfall gemeldet wird oder die Reaktionszeiten nicht eingehalten werden, kommt das folgende Eskalationsverfahren zur Anwendung. IQGeo deckt sowohl die funktionale als auch die hierarchische Eskalation durch einen abgestuften Prozess ab.
- Stufe 1: Eskalation an den Supportleiter; Erstellung eines Aktionsplans für den Kunden.
- Stufe 2: Meldung des Problems an den Kundenbetreuer und den Betriebsleiter; Vorlage eines aktualisierten Aktionsplans für den Kunden.
- Funktional - Bestimmen Sie eine bestimmte Ressource, die sich um das Problem kümmert.
- Hierarchisch - Sicherstellen, dass der zuständige Entscheidungsträger über alle Aspekte vollständig informiert ist.
- Stufe 3: Eskalation an den Director of Support; tägliches Feedback an den Kunden gemäß dem Aktionsplan.
- Funktional - Informieren Sie IQGeo Engineering und stellen Sie sicher, dass geeignete Ressourcen umgeleitet werden können.
Die folgenden Fälle führen zu einer automatischen Eskalation:
- Schweregrad 1: Jeder Vorfall des Schweregrads 1 hat eine automatische Eskalation zu Stufe 2 zur Folge, die schnell in Stufe 3 übergeht, wenn er nicht innerhalb eines Werktags gelöst wird.
- Schweregrad 2: Bei jedem Vorfall des Schweregrads 2 erfolgt eine automatische Eskalation in Stufe 1, die schnell in Stufe 2 übergeht, wenn er nicht innerhalb von zwei Werktagen gelöst wird.
Einreichung von Vorfällen. Vorfälle können über zwei alternative Kanäle an IQGeo übermittelt werden:
- Web-Portal: Vorfälle können über das IQGeo Support Portal eingereicht und verwaltet werden. https://support.iqgeo.com. Der Zugang zum Portal wird bei der Beauftragung von Support-Services oder zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme des Projekts gewährt.
- E-Mail: Vorfälle können per E-Mail an support@iqgeo.com an das IQGeo Support Portal übermittelt werden. Die Integration mit dem Incident Management System eines Kunden ist vorbehaltlich der Ausführung einer Leistungsbeschreibung für die erforderlichen zusätzlichen Dienstleistungen verfügbar.
Zuletzt aktualisiert
13. Januar 2025