Vier zentrale Herausforderungen für CSPs im Wettbewerb auf dem Markt für Telekommunikationsdienste

Vier zentrale Herausforderungen für CSPs, die auf dem Markt für kommerzielle und Unternehmens-Telekommunikationsdienste konkurrieren

Allerdingsgibt es ein weiteres Marktsegment mit einer Reihe von attraktiven Merkmalen. Kommerzielle Geschäfts- und Unternehmenskundendienste sind zu einer viel wichtigeren Komponente der Vertriebs- und Technologiestrategie großer CSPs geworden. Wenn CSPs versuchen, ihren Marktanteil zu maximieren, sehen sie sich mit einer Reihe von gemeinsamen Herausforderungen konfrontiert: Kontrolle der Verkaufskosten und Steigerung der Umsätze im kommerziellen und Unternehmensbereich.

Verständnis für die realen Probleme des Alltags

Durch die Zusammenarbeit mit zahlreichen globalen Tier One CSPs erfahren wir von den realen, alltäglichen Problemen, die sowohl die Verkaufsprognosen als auch die eine positive Kundenerfahrung gefährdet. Die vier wichtigsten Merkmale, die die Leistungsergebnisse im kommerziellen/unternehmerischen Bereich schwächen Telekommunikation Markt für Telekommunikationsdienste sind:

• Gewinnquoten bei marginalen Chancen
• Langsame Reaktionszeiten für Kunden
• Probleme bei der Installation und der Erbringung von Dienstleistungen
• Niedriger oder sinkender NPS

Wir haben eine Reihe von Faktoren beobachtet, die diesen vier Hauptverursachern zugrunde liegen. Zum Beispiel, wenn der technische Vertrieb und die Vertriebsunterstützungsteams keinen Zugang zu genauen, aktuellen Netzinformationen haben. Dazu gehören beispielsweise der Standort-Footprint, netzgebundene und netzungebundene Gebäude und Adressen, verfügbare Kapazitäten, geplante Erweiterungsprojekte und die Historie der Serviceanfragen. Ohne diese wichtigen Details können sie nicht in Echtzeit oder gar schnell reagieren.

Es kann Tage dauern, die notwendigen Informationen zu recherchieren und die Technik um Hilfe zu bitten, und das Problem wird noch dadurch verkompliziert, dass die Daten, auf die sie zugreifen können, unvollständig und häufig ungenau sind. Geschäfts- und Unternehmenskunden, die auf der Suche nach den neuesten Telekom-Konnektivitäts- und Technologieangeboten sind, haben die Qual der Wahl. Jede Verzögerung bei der Beschaffung der benötigten Informationen, wie z. B. eines detaillierten Angebots und eines Zeitplans für die Installation, könnte dazu führen, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln.

Benutzer zur Selbstbedienung befähigen

Bereitstellung von Netzinformationen für ein breiteres Publikum von Vertriebsleitern, Kundenbetreuern, technischen Vertriebs- und Kundendienstteams durch geografische Bestandsaufnahme Integration mit CRM befähigt diese Benutzer zur Selbstbedienung. Dies fördert das Echtzeit-Engagement bei der Bearbeitung bestehender (Upselling) oder potenzieller (neuer Service) Kundenanfragen.

Mit diesem Ansatz konnten wir feststellen, dass Service Provider höhere Gewinnraten erzielen, die Reaktionszeiten verkürzen, die Datengenauigkeit verbessern und die Abhängigkeit und Anzahl der Anfragen an die technischen Teams drastisch reduzieren.

Ein Beispiel: Bei einem weltweit führenden Anbieter von Geschäftsverbindungen konnten wir feststellen, dass die Anfragen des Vertriebs an die Technik nach Informationen zur Wartungsfähigkeit deutlich zurückgegangen sind, was zwei nachgelagerte Effekte hat messbar Vorteile. Zum einen sind die Kunden beeindruckt von dem Echtzeit-Engagement und der höheren Qualität der Informationen in Bezug auf die von ihnen angeforderten Dienstleistungen, und zum anderen müssen sich die Ingenieurteams nicht mehr mit einer großen Anzahl von RFIs (Anfragen für Informationen) befassen.

Es hat sich gezeigt, dass sich die Gewinnquoten durch das informierte Echtzeit-Engagement verbessern und die Produktivität des Ingenieurteams um bis zu 40 % ansteigt, wenn es nicht mit Anfragen aus dem Vertrieb überschwemmt wird.

Erschließen Sie das Potenzial von geografischen Netzwerkdaten durch CRM-Integration

Schauen wir uns nun den allgemeinen Ansatz und die spezifischen Anwendungsfälle an, die in der Praxis zum Tragen kommen. Bei der Suche nach geografische Netzwerkdaten durch durch CRM-Integration zu erschließen, sehen wir drei Hauptanforderungen:

1. Smart - die Integration mit dem CRM sollte eng sein. Kundendatensätze sollten in der Kartenansicht neben den Netzdaten angezeigt werden.
2. Einfach - es muss leicht zu bedienen sein und gezielte, intuitive Funktionen bieten, z. B. Google basemaps und Streetview sind allen vertraut und liefern den Kontext.
3. Schnell - CRM-Benutzer sind vielbeschäftigte Menschen; sie brauchen schnellen Zugriff auf Informationen mit minimalen Ladezeiten.

Abbildung 1: Intelligent, einfach und schnell ist der Schlüssel zur Entwicklung einer integrierten CRM-/Netzwerkdatenlösung

Verständnis für die Bedürfnisse des Verkaufsteams, des Betriebs und des Kundendienstes

Bei der Entwicklung einer integrierten Lösung ist es wichtig, die Bedürfnisse des Endnutzers zu verstehen. Nachfolgend finden Sie drei Szenarien, die wir bei unseren Kunden erlebt haben:

1. Verkaufsanfrage eines bestehenden Kunden - ein Vertriebsmitarbeiter trifft sich mit einem bestehenden Kunden. Dieser bekundet sein Interesse an einem Upgrade seines Glasfaserdienstes. Der Vertriebsmitarbeiter kann den Kundendatensatz aufrufen, um das aktuelle Servicepaket zu sehen. Mithilfe der Netzkomponente kann er dann direkt auf die Netzdaten zugreifen, um festzustellen, ob Kapazitäten für eine einfache Aufrüstung des Dienstes vorhanden sind oder ob eine zusätzliche Netzinfrastruktur erforderlich wäre. Der Vertriebsmitarbeiter kann diese Informationen sofort an den Kunden weitergeben, ohne dass er sich erst an die Technik wenden muss.

Abbildung 2: Ein Klick auf ein Merkmal liefert einem CRM-Benutzer wertvolle Informationen

2. Verkaufsanfrage eines Neukunden - ein Callcenter-Mitarbeiter erhält einen Anruf von einem potenziellen Kunden. Er wünscht sich einen Glasfaseranschluss für sein Unternehmen. Der CRM-Benutzer kann die Informationen des Interessenten schnell erfassen und nach Eingabe einer Adresse die derzeitige Netzinfrastruktur in der Umgebung sehen. Durch Anklicken der nahegelegenen Schränke, um aktuelle Kapazitätsinformationen zu erhalten, kann der Mitarbeiter schnell eine mögliche Route zur Versorgung des neuen Kunden ermitteln.

Mithilfe von Streetview können sie die potenzielle Trasse weiter validieren und verstehen, welche Art von Oberfläche aufgegraben werden müsste, und die damit verbundenen Installationskosten schätzen. Zu diesem Zweck kann ein Kalkulationstool verwendet werden, so dass der Kunde sofort informiert werden kann, einen ersten Kostenvoranschlag erhält und das Vorhaben schnell vorangebracht werden kann.

Abbildung 3: Gezielte Tools wie ein Kostenrechner befähigen CRM-Nutzer, Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten

3. Fehlerbehebung bei bestehenden Kundenproblemen -ein Kundendienstmitarbeiter erhält einen Anruf von einem Kunden, der keinen Service hat. Nachdem er das Konto des Kunden gefunden hat, kann der CRM-Benutzer mit Hilfe der Netzwerkkomponente feststellen, ob es in der Umgebung andere Kunden gibt, die Probleme gemeldet haben. Darüber hinaus kann er auch Trouble-Ticket-Informationen und zugehörige Notizen anzeigen, um dem Anrufer Informationen über das Problem zu geben und eine geschätzte Zeit für die Behebung anzugeben. Abschließend können sie den Anruf protokollieren, nachdem sie in der Lage waren, den gesamten Anruf in einem einzigen Bildschirm zu bearbeiten, ohne die Technik einschalten zu müssen.

Abbildung 4: Die Nutzung von Trouble Tickets und anderen Betriebsdaten ermöglicht eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen

Verbessern Sie den NPS für Geschäfts- und Unternehmenskunden und erhöhen Sie die Gewinnraten

Wir haben CSPs dabei geholfen, einige ihrer größten Herausforderungen im Bereich Vertrieb und Service zu bewältigen, wie z. B. Verzögerungen bei den Reaktionszeiten der Kunden, große Mengen an Anfragen an die Technik und schlechte NPS-Werte. Durch die Einbindung wichtiger netzwerkbezogener Informationen in den CRM-Workflow kann ein neues Maß an Geschwindigkeit und Flexibilität erreicht werden, was zu höheren Gewinnraten und eine bessere Kundenerfahrung.

Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Netzwerkinventardaten aus

Um mehr zu erfahren und zu verstehen, wie Sie die Leistung Ihrer Netzwerkinventardaten freisetzen können, sehen Sie sich die Übersichtsseite von IQGeo für Salesforce an. 

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