Überbrückung der Lücke im Glasfasernetzbetrieb: Die Entsendung von Mitarbeitern - Teil 2

Bitesize Fiber: Netzbetrieb | Episode 4: Entsendung von Außendienstmitarbeitern - Teil 2

Willkommen bei Bitesize Fiber, dem Podcast, in dem wir die realen Herausforderungen und intelligenten Lösungen, die die Zukunft von Glasfaser und Telekommunikation prägen, Stück für Stück erkunden.

In Folge 4 von Bitesize Fiber setzt Moderatorin Ellie Puls die Serie über den Netzbetrieb fort und geht dabei auf eine der größten Herausforderungen ein, mit denen die Telekommunikationsbranche heute konfrontiert ist: die richtigen Daten in die Hände der Techniker zu bekommen, bevor sie einen Fuß auf die Baustelle setzen. James Roche und Stefan Schneider erläutern die betrieblichen Ineffizienzen, die durch Datensilos verursacht werden, die Fallstricke überspezialisierter Teams und warum ein breiterer Zugang zu Informationen vor Ort für eine schnellere Fehlerbehebung und Kundenzufriedenheit unerlässlich ist. 

Fangen wir an...

Bitesize Fiber: Netzbetrieb | Episode 4 - Teil 2 Mitschrift

Ellie Puls:
Willkommen zu Bitesize Fiber, dem Podcast, in dem wir die größten Herausforderungen und bewährten Verfahren, die die Zukunft von Glasfaser- und Telekommunikationsnetzen prägen, Bissen für Bissen aufschlüsseln. Ich bin Ihre Gastgeberin, Ellie Puls, und dies ist Folge 4 unserer Serie über den Netzbetrieb.

In dieser Folge, "Entsendung von Teams - Teil 2", setzen wir unsere Betrachtung dessen fort, was passiert, nachdem der Lkw rollt. Wir werden untersuchen, warum der Zugang zu den richtigen Daten, Tools und Kenntnissen im Außendienst entscheidend ist und wie das Aufbrechen von Spezialisierungssilos Teams schneller, flexibler und effektiver machen kann. James Roach und Stefan Schneider werden mir wieder einmal aus der Praxis berichten, wie man intelligente, vernetzte Außendienstteams aufbaut, die dafür sorgen, dass die Netzwerke reibungslos funktionieren. Lassen Sie uns eintauchen.

Ellie Puls, Produktmanagerin	James Roche, Customer Success Manager	Stefan Schneider, Produktmanager

Ellie Puls:
Eine weitere Frage, auf die ich zurückkommen wollte, als Sie von den Technikern sprachen und davon, dass sie alle Informationen haben müssen, bevor sie vor Ort gehen. Was sind Ihrer Meinung nach einige der Lücken, die sie daran hindern, über alle erforderlichen Informationen zu verfügen?

James Roche:
Ich glaube, Stefan hat das schon angesprochen. Das ist etwas, womit wir mit vielen Unternehmen arbeiten müssen, und das ist, dass sie Daten isoliert haben, also haben sie einen Prozess für ein Team geschaffen, das sich Modems ansieht. Sie haben einen Prozess für ein Team entwickelt, das sich mit Telefonen oder kleinen Zellen befasst. Sie haben ihre Fähigkeit, Datensätze zu erstellen, in einzelne Bereiche aufgeteilt. Und dann ist es schwierig, das alles an einer Stelle zusammenzuführen. Und auf welche Daten greifen Sie zurück?

Ich denke, es geht wirklich darum, Unternehmen zu vermitteln, dass ihre Daten effizienter aufgebaut sein müssen, damit sie problemlos in eine Kartierungssoftware einfließen und einem Techniker vor Ort oder einem Bauarbeiter vor Ort oder jemandem, der in Ihrem Bereich arbeitet, Echtzeitdaten liefern können. Damit die Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen und nicht dieser Bericht für diese eine Sache und dieser Bericht für diese und dieser Bericht für jene.

Kann KI das leisten? Hoffentlich. Aber letzten Endes müssen wir den MSOs, Kabelnetzbetreibern und Telekommunikationsanbietern beibringen, dass die Art und Weise, wie sie Daten sammeln, genauso wichtig ist wie der Ort, an den diese Daten gehen. 

Stefan Schneider:
Ja, und wer Zugang zu diesen Daten hat. Vor vielen Jahren gab es den Witz, dass Spezialisierung etwas für Ameisen ist, und die Leute haben das im Laufe der Zeit irgendwie vergessen, denn die Abteilungen wurden überspezialisiert. Ich bin der Modemtechniker und kenne mich nur mit Modems aus und kann alles bis hin zum Modem diagnostizieren. Oder ich bin der Zugangsnetztechniker, ich bin der Verteilungsnetztechniker, ich bin der Kernnetztechniker, und wenn man anfängt, das Netz zu stratifizieren, wird das viel deutlicher. Es gibt sogar Texte, die sich mit dem Kernnetz, mit Routing-Problemen und mit Routing-Problemen auf Kundenebene befassen.

Ja, Sie brauchen verschiedene Fachkenntnisse und technische Abteilungen, um Ihren Betrieb unterstützen zu können. Aber für die Techniker vor Ort muss dieses Wissen nicht besonders spezialisiert sein, wenn sie einfach nur Dinge erledigen, oder? Wir müssen also anfangen, den horizontalen Zugang zu Wissen zu überdenken, und mit dem Wissen kommen die Daten. Diese Dinge können für jemanden rekontextualisiert werden, der in dem Bereich tätig ist, der kein spezialisierter Arbeiter ist, richtig? Denn diese sind rar und schwer zu finden. Und er kann im Grunde genommen das Wissen, das dieser spezialisierte Mitarbeiter zuvor hatte, vor Ort ausführen.

Wir können es uns nicht leisten, weiterhin mehrere Betriebsteams mit unterschiedlichen SLAs und unterschiedlichem Wissensstand zu haben. Wir müssen darüber nachdenken, wie wir einen Punkt erreichen, an dem Kundenfehler so schnell behoben werden, dass sie wieder unsichtbar werden. 

Ellie Puls:
Es ist auch extrem ineffizient, solche Teams zu bilden. Wissen Sie, unsere neuen Netzwerke verändern sich so drastisch. Sie werden immer ein neues Team bilden, das Zugang zu diesem Wissen hat, und niemand anderes wird es haben. Sie brauchen eine breite Wissensbasis in Ihrem Netzwerk, auf der operativen Seite, so dass jeder, der dort ist, im Grunde jedes Problem lösen kann. 

Stefan Schneider:
Auf jeden Fall. Und wenn man darüber nachdenkt, wie wir uns in Richtung Software Defined Networking entwickeln, ist die Idee eines spezialisierten Support-Teams, das sich auf einen bestimmten Bereich des Netzwerks konzentriert, immer noch notwendig. Das ist im Network Operations Center und in den Produkt-Support-Teams immer noch notwendig, aber es muss nicht mehr die Person sein, die einen Fehler behebt, denn viele Dinge können jetzt aus der Ferne gelöst werden, vorausgesetzt, es handelt sich nicht um einen Fehler auf Infrastrukturebene. Das bedeutet, dass die Personen, die sich mit den Fehlern auf Infrastrukturebene befassen müssen, ein viel breiteres Wissen haben müssen.

Ellie Puls:
Ich denke, wenn wir mehr mobile kompatible Software haben, mit der man diese As-Built-Updates machen kann, wird es wahrscheinlich ein bisschen besser, alle Informationen zu haben.

James Roche:
Der letzte Schlüsselfaktor dabei ist, dass wir auch verstehen müssen, welche Hilfsmittel die Techniker für Daten verwenden. Ist es ein Laptop? Ist es ein Telefon? Ist es ein Tablet? Ich glaube, dass sich dadurch die Art und Weise, wie sie einige der Dinge wahrnehmen, die wir ihnen bieten wollen, drastisch verändert. Wir müssen abwägen, was sie erreichen müssen, und das in unser System einbauen, damit ihre Tools oder ihr Portal für den Zugriff auf das Netzwerk vereinfacht werden. Es wäre einfach, mit einem Tablet rauszugehen, das wettergeschützt ist und das man leicht von seinem Lastwagen aus mitnehmen kann, zu zweit im Eimer oder auf einer Leiter oder hinter einem Gebäude, um Zugang zu allem zu haben, was wir uns ansehen.

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